Nama : Purwanto Priyo Utomo
Npm : 18114558
Kelas : 2 KA 34
Matkul : Manajemen Layanan Sistem Informasi (Softskill)
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut
nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puja dan
puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan
inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah “Manajemen
Layanan SI” mudah-mudahan bermanfaat untuk pembaca.
Makalah ini dibuat dalam rangka
memperdalam pemahaman dalam lingkup seputar Manajemen Layanan Sistem
Informasi , sekaligus melakukan apa yang menjadi tugas mahasiswa
yang mengikuti mata kuliah “Manajemen Layanan Sistem Informasi”
.
Dalam penulisan ini bahwa makalah
ini belum lah sempurna.Oleh karena itu,saran dan kritik yang membangun dari rekan-rekan sangat
dibutuhkan untuk menyempurnakan makalah ini
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Manajemen
Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT
service management or IT service support management( ITSM atau ITSSM) mengacu
pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan
bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui
kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi
1.2 PERUMUSAN MASALAH
1.
Bagaimana memahami
Manajemen Layanan
2.
Kenapa sangat penting
untuk perusahaan
3.
Bagaimana Manajemen
Layanan dapat membantu
4.
Penyedia Layanan untuk
memberikan dan mengelola layanan ini.
1.
Bagaimana memahami
manajemen layanan
pada pemberian
layanan IT dilakukan untuk memastikan target yang disepakati sebelunya untuk
tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Ketika suatu
perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin
penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan
IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan
diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk
di toleransi
2. Kenapa sangat penting manajemen layanan di suatu
perusahaan
Manajemen
layanan teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user
individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam
hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh
karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan
pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan
layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang
dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain
dari pegawai lain karena untuk yang itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan
TI dipilih-pilih sesua kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan
seperti penggunaan komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis
tertentu.
3.
Bagaimana Manajemen
layanan dapat membantu.
Untuk menjaga
keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang
dibutuhkan customer
Melayani
dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI
yang diberikan
Membina
kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan
dan dapat memberikan layanan yang terbaik
Membina
dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang
nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer
tersebut
4.
Penyedia Layanan untuk
memberikan dan mengelola layanan ini.
Layanan
dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;
Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan
transaksi bisnis;
Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui
media komunikasi elektronik;
Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal
maupun ekternal;
Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional
maupun strategis;
Layanan dalam
memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis
usaha; dsb.
ITIL
Kerangka ITIL
ITIL:
Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi
Lima Domain Pelayanan
Dalam
konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus
diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan
berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
1.
Service Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan
harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap
aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi.
Pada
prinsipnya ada lima hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan
secara sungguh-sungguh oleh organisasi,
dalam
mengembangkan strategi layanan, masing-masing adalah sebagai berikut:
a) Strategy
Management for IT Service
b) Service
Portofolio Management
c) Financial
Management for IT Services
d) Demand
Management merupakan
e) Business
Relationship Management
2. Service
Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur
dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para
pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan
kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke
segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
Pada
prinsipnya ada delapan hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara
sungguh-sungguh oleh organisasi dalam merancang postur layanan teknologi
informasinya, masing-masing adalah sebagai berikut:
a) Design
Coordination
b) Service Catalogue Management
terdiri
c) Service Level
d) Availability Management
e) Capacity Management
f) IT Service Continuity Management.
g) Information Security Management
h)
Supplier Management
3.
Service Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau
menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan.
Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak
terjadi chaos.
Pada
prinsipnya ada tujuh hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan
secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam konteks menerapkan konsep rancangan
layanan teknologi informasi ke dalam kegiatan operasional sehari-hari,
masing-masing
adalah sebagai berikut:
a) Transition
Planning and Support
b) Change
Management.
c) Service Asset
and Configuration Management
d) Release
and Deployment
e) Service
Validation and Testing.
f) Change
Evaluation
g) Knowledge
Management
4.
Service Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari
rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap
operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku
kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi
informasi dan komunikasi.
Pada
prinsipnya ada lima proses dan empat fungsi yang harus diperhatikan dan
dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam menjalankan kegiatan
operasional layanan teknologi informasinya. Kelima proses yang dimaksud adalah sebagai
berikut:
a) Event Managem
b) Incident Management
c) Request Fulfilment.
d) Problem Management
e) Access
Management
Khusus untuk domain proses operasional
ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam
perimeter perusahaan, yaitu:
1. Service Desk Function - suatu fungsi
organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan,
permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan
teknologi informasi.
2. Technical Management Function -
suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait
dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar,
termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang
terjadi.
3.
IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung
jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.
4. Application Management Function - suatu fungsi organisasi
yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya
sebagaimana diinginkan.
5. Continual
Service Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan
terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi
yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa,
namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai
perubahan karena dinamika global.
layanan teknologi informasinya dari waktu ke
waktu. Proses ini berisi tujuh langkah perbaikan pelayanan, sebagai berikut:
1.
Mendefinisikan indikator yang harus diukur
2.
Menentukan yang bisa diukur
3.
Mengumpulkan data
4.
Memproses data
5.
Menganalisa data
6.
Menyajikan dan menggunakan informasi
7.
Melaksanakan aksi perbaikan
Tujuan ITIL
Sebagai
best practice, ITIL secara luas telah banyak diadopsi oleh berbagai perusahaan
berskala nasional maupun internasional. Perlu dicatat, bahwa ITIL bukanlah
suatu tujuan, melainkan alat untuk memandu demi tercapainya tata kelola manajemen
layanan teknologi informasi yang prima. (REI)
|
SECTION II
Strategi layanan pengantar dan resiko
Tujuan
Strategi
layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan
bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan
khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus
dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk
manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
publikasi
Service Strategy duduk di inti dari siklus hidup ITIL V3. Service Strategy
menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk
membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun
strategi layanan yang jelas, yaitu pemahaman yang tepat mengenai:
Layanan apa yang harus ditawarkan
• Kepada Siapa layanan harus ditawarkan
• Bagaimana posisi pasar internal dan eksternal
untuk layanan yang dikembangkan
• Potensial kompetisi dan kondisi yang ada dalam
pasar, dan tujuan yang akan membedakan nilai dari apa yang Anda lakukan atau
bagaimana Anda melakukannya
• Bagaimana pelanggan dan stakeholder akan
melihat dan mengukur nilai, serta bagaimana nilai ini akan dibuat
• Bagaimana pelanggan akan membuat keputusan sourcing
layanan sehubungan dengan penggunaan berbagai jenis penyedia layanan
•
Bagaimana visibilitas dan kontrol atas penciptaan nilai akan dicapai melalui
manajemen keuangan
Bagaimana kasus bisnis yang kuat akan dibuat untuk
mengamankan investasi strategis di layanan aset dan kemampuan manajemen layanan
• Bagaimana alokasi sumber daya yang tersedia akan
disetel untuk memberikan dampak yang optimal di portofolio layanan
•
Bagaimana kinerja layanan akan diukur.
Konsep kunci
Publikasi Service
Strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci ITIL.
Empat P dalam Strategi:
Perspective: visi dan arah yang
berbeda
Position:
dasar di
mana penyedia layanan akan bersaing
Plan: bagaimana penyedia akan
mencapai visi mereka
Pattern:
cara
mendasar untuk melakukan hal ‐
pola khas dalam keputusan
dan
tindakan dari waktu ke waktu.
MANAJEMEN RESIKO TI
Resiko
merupakan fungsi kemungkinan (likelihood) sumber ancaman (threat-source)
mengeksploitasi kerentanan (vulnerability) potensial, yang menghasilkan
dampak (impact) kejadian yang merugikan organisasi (Spremic, 2008).
Menurut Spremic (2008), resiko-resiko yang terjadi pada pemanfaatan TI dapat
memberikan dampak negatif terhadap aset TI (data, software, hardware),
layanan-layanan TI, bisnis proses, serta organisasi secara keseluruhan. oleh
sebab itu resiko tersebut perlu dikelola dengan baik. Manajemen resiko TI
merupakan proses identifikasi resiko, penilaian resiko, dan pengambilan
langkah-langkah untuk menurunkan resiko sampai level yang dapat diterima
(Stoneburner, 2002). Sedangkan menurut IT governance, IT Audit dan IT Security
(dalam Spremic, 2008), manajemen resiko TI adalah proses untuk memahami dan
memberikan respon terhadap faktor-faktor yang dapat menyebakan kegagalan dalam
autentikasi non-repudiation, kerahasiaan, integritas atau ketersediaan
dari sistem informasi. Manajemen resiko TI bukanlah hal yang mudah. Merupakan
hal penting untuk menjaga keseimbangan dalam proses manajemen resiko. Meskipun
secara umum metode manajemen resiko untuk organisasi memiliki persamaan, namun
memiliki resiko yang berbeda-beda sehingga diperlukan manajemen resiko secara
khusus. Terkait dengan pemerintah yang memberikan layanan publik, dampak dari
resiko dapat diukur tidak hanya secara ekonomi, namun juga pengaruh sosial.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan ITIL untuk
mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
-
kapabilitas:
kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan
dan orang‐orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
-
sumber
daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal,
infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
SECTION III
Desain
layanan
Mengapa
Desain Layanan?
Kareena
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan
merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan
dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan
Lima Aspek Utama dari desain
layanan ?
Terdapat 5 aspek individu dalam
Desain Layanan:
-
Solusi
layanan baru atau perubahan
-
Sistem
manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
- Arsitektur
teknologi dan sistem manajemen
- Proses,
peran dan kemampuan
- Metode
pengukuran dan satuan
Tujuan
Desain Layanan ?
Desain yang
tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan
dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah
disepakati.
Tujuan dan
sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
• Desain
layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
• Desain
proses untuk menunjang sikus hidup layanan
•
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
•
Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan,
arsitektur, kerangka kerja, dan
dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
• Membangun
keahlian dan kemampuan dalam TI
• Berkontribusi terhadap keseluruhan
peningkatan kualitas layanan TI
Paket
Desain Layanan ?
Paket
Desain Layanan (SDP):
mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari
setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap
layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Daftar
pustaka
https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar