Kamis, 24 Maret 2016

Manajemen Layanan Sistem Informasi


Nama    : Purwanto Priyo Utomo
Npm     : 18114558
Kelas    : 2 KA 34
Matkul  : Manajemen Layanan Sistem Informasi (Softskill)








KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah  “Manajemen Layanan SI” mudah-mudahan bermanfaat untuk pembaca.
Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam  pemahaman dalam lingkup seputar Manajemen Layanan Sistem Informasi , sekaligus melakukan apa yang menjadi tugas  mahasiswa  yang mengikuti mata kuliah “Manajemen Layanan Sistem Informasi”
.
Dalam penulisan ini bahwa makalah ini belum lah sempurna.Oleh karena itu,saran dan kritik  yang membangun dari rekan-rekan sangat dibutuhkan untuk menyempurnakan makalah ini

PENDAHULUAN

1.1       LATAR BELAKANG

Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT service management or IT service support management( ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi
1.2       PERUMUSAN MASALAH
1.      Bagaimana memahami Manajemen Layanan
2.      Kenapa sangat penting untuk perusahaan
3.      Bagaimana Manajemen Layanan dapat membantu
4.      Penyedia Layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

1.      Bagaimana memahami manajemen layanan
pada pemberian layanan IT dilakukan untuk memastikan target yang disepakati sebelunya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi

2.      Kenapa sangat penting manajemen layanan di suatu perusahaan
Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena untuk yang itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesua kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis tertentu.
3.      Bagaimana Manajemen layanan dapat membantu.
Untuk menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer
Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut
4.      Penyedia Layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.
􀀻 Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;
􀀻 Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis;
􀀻 Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik;
􀀻 Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal;
􀀻 Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis;
􀀻 Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha; dsb.




ITIL

Kerangka ITIL
ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi


Lima Domain Pelayanan
Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:

1. Service Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi.

Pada prinsipnya ada lima hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi,
dalam mengembangkan strategi layanan, masing-masing adalah sebagai berikut:
a)    Strategy Management for IT Service
b)      Service Portofolio Management
c)      Financial Management for IT Services
d)     Demand Management merupakan
e)      Business Relationship Management
2.   Service Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.

Pada prinsipnya ada delapan hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam merancang postur layanan teknologi informasinya, masing-masing adalah sebagai berikut:
a)      Design Coordination
b)       Service Catalogue Management terdiri
c)       Service Level
d)      Availability Management
e)       Capacity Management
f)        IT Service Continuity Management.
g)       Information Security Management
      h)    Supplier Management

3. Service Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.

Pada prinsipnya ada tujuh hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam konteks menerapkan konsep rancangan layanan teknologi informasi ke dalam kegiatan operasional sehari-hari,
masing-masing adalah sebagai berikut:
a)      Transition Planning and Support
b)       Change Management.
c)       Service Asset and Configuration Management
d)      Release and Deployment
e)       Service Validation and Testing.
f)        Change Evaluation
g)       Knowledge Management

4. Service Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.

Pada prinsipnya ada lima proses dan empat fungsi yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam menjalankan kegiatan operasional layanan teknologi informasinya. Kelima proses yang dimaksud adalah sebagai berikut:

a)       Event Managem
b)       Incident Management
c)       Request Fulfilment.
d)      Problem Management
e)      Access Management

Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:
1. Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari dan 7 hari   seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi informasi.
2. Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.
3. IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.
4. Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.


5.      Continual Service Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
 layanan teknologi informasinya dari waktu ke waktu. Proses ini berisi tujuh langkah perbaikan pelayanan, sebagai berikut:



1. Mendefinisikan indikator yang harus diukur
2. Menentukan yang bisa diukur
3. Mengumpulkan data
4. Memproses data
5. Menganalisa data
6. Menyajikan dan menggunakan informasi
7. Melaksanakan aksi perbaikan
Tujuan ITIL
Sebagai best practice, ITIL secara luas telah banyak diadopsi oleh berbagai perusahaan berskala nasional maupun internasional. Perlu dicatat, bahwa ITIL bukanlah suatu tujuan, melainkan alat untuk memandu demi tercapainya tata kelola manajemen layanan teknologi informasi yang prima. (REI)
 
    Gambar siklus hidup  layanlalayanan IT
 
                                        

SECTION II
Strategi layanan pengantar dan resiko
Tujuan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
publikasi Service Strategy duduk di inti dari siklus hidup ITIL V3. Service Strategy menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas, yaitu pemahaman yang tepat mengenai:

Layanan apa yang harus ditawarkan
• Kepada Siapa layanan harus ditawarkan
• Bagaimana posisi pasar internal dan eksternal untuk layanan yang dikembangkan
• Potensial kompetisi dan kondisi yang ada dalam pasar, dan tujuan yang akan membedakan nilai dari apa yang Anda lakukan atau bagaimana Anda melakukannya
• Bagaimana pelanggan dan stakeholder akan melihat dan mengukur nilai, serta bagaimana nilai ini akan dibuat
• Bagaimana pelanggan akan membuat keputusan sourcing layanan sehubungan dengan penggunaan berbagai jenis penyedia layanan
• Bagaimana visibilitas dan kontrol atas penciptaan nilai akan dicapai melalui manajemen keuangan


Bagaimana kasus bisnis yang kuat akan dibuat untuk mengamankan investasi strategis di layanan aset dan kemampuan manajemen layanan
• Bagaimana alokasi sumber daya yang tersedia akan disetel untuk memberikan dampak yang optimal di portofolio layanan
• Bagaimana kinerja layanan akan diukur.

Konsep kunci
Publikasi Service Strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci ITIL.
Empat P dalam Strategi:
                        Perspective: visi dan arah yang berbeda
                        Position: dasar di mana penyedia layanan akan bersaing
                        Plan: bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka
                        Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal pola khas dalam keputusan
                        dan tindakan dari waktu ke waktu.

MANAJEMEN RESIKO TI
                        Resiko merupakan fungsi kemungkinan (likelihood) sumber ancaman (threat-source) mengeksploitasi kerentanan (vulnerability) potensial, yang menghasilkan dampak (impact) kejadian yang merugikan organisasi (Spremic, 2008). Menurut Spremic (2008), resiko-resiko yang terjadi pada pemanfaatan TI dapat memberikan dampak negatif terhadap aset TI (data, software, hardware), layanan-layanan TI, bisnis proses, serta organisasi secara keseluruhan. oleh sebab itu resiko tersebut perlu dikelola dengan baik. Manajemen resiko TI merupakan proses identifikasi resiko, penilaian resiko, dan pengambilan langkah-langkah untuk menurunkan resiko sampai level yang dapat diterima (Stoneburner, 2002). Sedangkan menurut IT governance, IT Audit dan IT Security (dalam Spremic, 2008), manajemen resiko TI adalah proses untuk memahami dan memberikan respon terhadap faktor-faktor yang dapat menyebakan kegagalan dalam autentikasi non-repudiation, kerahasiaan, integritas atau ketersediaan dari sistem informasi. Manajemen resiko TI bukanlah hal yang mudah. Merupakan hal penting untuk menjaga keseimbangan dalam proses manajemen resiko. Meskipun secara umum metode manajemen resiko untuk organisasi memiliki persamaan, namun memiliki resiko yang berbeda-beda sehingga diperlukan manajemen resiko secara khusus. Terkait dengan pemerintah yang memberikan layanan publik, dampak dari resiko dapat diukur tidak hanya secara ekonomi, namun juga pengaruh sosial.
                         
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
-          kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orangorang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya

-          sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orangorang.

SECTION III

Desain layanan

Mengapa Desain Layanan?

Kareena Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan
Lima Aspek Utama dari desain layanan ?
Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:
-          Solusi layanan baru atau perubahan
-          Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
-     Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
-     Proses, peran dan kemampuan
-     Metode pengukuran dan satuan
Tujuan Desain Layanan ?

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
• Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
• Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
• Mengidentifikasi dan mengelola resiko
• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur,     kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
• Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
           • Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Paket Desain Layanan ?

Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Daftar pustaka




                         







Tidak ada komentar:

Posting Komentar